استفاده از مدل LRFM برای بخش‌بندی مشتریان براساس ارزش چرخه عمر آنها

یکی از چالش‌های مهم در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان‌های مشتری محور شناخت مشتری است و درک تفاوت و رتبه‌بندی آنها و تخصیص بهینه منابع به آنها با توجه به ارزشی که برای شرکت‌ها دارند، می­باشد. هدف این مقاله ارائه مدل مناسبی جهت بخش‌بندی مشتریان بر اساس ارزش دوره عمرآنها می‌باشد.‌‌ در فرایند پیشنهادی این تحقیق در شرکت مورد مطالعه، برمبنای روش داده‌کاوی کریسپ (CRISP) شش فاز کلی طراحی و پس از تعیین مقادیر شاخص‌های مدل ‌ال.آر.اف.ام (LRFM) شامل طول ارتباط مشتری، تازگی مبادله، تعداد دفعات مبادله و ارزش پولی مبادله در921مشتری و وزن‌دهی آنها با استفاده از فرایند تحلیل سلسله مراتبی گروهی، با توجه به تحلیل‌ تشخیصی در 16 گروه و پنج خوشه(بخش) اصلی مشتریان وفادار(گروه‌های 13و10 و 16) ، بالقوه(گروه‌های8 ،15 و14)، جدید(گروه های 5 ،3 ،2 ،1)، از دست رفته(گروه‌های 9، 12، 4، 7) و پر مصرف (گروه‌های 6 و 11) بخش‌بندی و ارزش دوره عمر آنها تعیین گردیده‌است. نتایج مطالعه حاضر، زمینه را برای تحلیل ویژگی‌های مشتریان شرکت فراهم نمود. همچنین با بخش‌بندی مشتریان، مشتریان کلیدی و با ارزش شرکت مشخص شدند. در این مطالعه مشتریان گروه 13 با بالاترین ارزش دوره عمر شناسایی شدندکه شرکت باید در حفظ و نگهداری آنها تلاش نماید. در نهایت نیز پیشنهادهایی به شرکت جهت بهبود سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ارائه گردید.